– Memberikan pelayanan prima / service excellent pada pelanggan / konsumen mutlak dilakukan pada perusahaan. Khususnya yang bergerak di bidang jasa. Contohnya hotel, bank, rumah sakit, jasa transportasi, telekomunikasi, daerah hiburan, bengkel dll.
Alasannya: Karena pelayanan ialah produk utama yang dijual pada konsumen. Jika service yang diberikan kurang memuaskan, pelanggan akan komplain. Dampak buruknya, mereka akan lari pada perusahaan pesaing.
Apalagi di tengah ketatnya tingkat persaingan urusan ekonomi ketika ini. Dimana penyedia jasa saling berlomba merebut simpati konsumen. Masing-masing menyampaikan nilai plus dengan cara menyuguhkan berbagai servise inovatif, memanfaatkan kecanggihan teknologi dan sumber daya insan yang dimiliki.
Praktis, hanya perusahaan dengan kualitas pelayanan unggul bakal memenangkan pertarungan. Sedang yang layanannya ala kadarnya, niscaya akan stagnant, bahkan terkapar dalam kebangkrutan.
Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu alasannya Telkomsel unggul dalam kecepatan saluran internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan ibarat itulah yang diperlukan pengguna jasa telekomunikasi.
Contoh kasus: Kenapa Telkomsel tetap menguasai lebih dari 50% pasar operator seluler di Indonesia, jauh meninggalkan XL, Indosat, Smartfren dll meskipun mematok tarif mahal? Hal itu alasannya Telkomsel unggul dalam kecepatan saluran internet dan jangkauannya lebih luas dibanding para pesaing. Dan layanan ibarat itulah yang diperlukan pengguna jasa telekomunikasi.
Pengertian Pelayanan Prima
Sebelum mengulas secara menyeluruh perihal tujuan serta manfaat menyampaikan pelayanan maksimal bagi pelanggan, karyawan dan perusahaan itu sendiri, kita perlu mengetahui: Apa sih pelayanan prima, unggul, baik dan eksellence itu?
Definisi pengertian pelayanan prima adalah:
“suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan” (Elhaitammy, 1990)
Artinya, karyawan dituntut memiliki perilaku baik ketika melayani pelanggan biar keinginan atau impian mereka terpenuhi. Hal itu hanya bisa dilakukan oleh karyawan yang memiliki skill, kemampuan dan attitude yang mumpuni
Terkait: Pengertian Jasa
Konsep Pelayanan Prima
Ada 4 unsur utama dalam konsep pelayanan prima terhadap konsumen menurut Elhaitammy, T. Keempat faktor komponen pokok paling penting tersebut adalah:
1. Kecepatan
Layani pelanggan secepat mungkin. Bahkan sebelum mereka menginjak pintu kantor atau daerah perjuangan kita. Jangan biarkan pelanggan terlalu lama menunggu. Atau jikalau terpaksa mereka harus antri, usahakan menyampaikan kepastian berapa lama waktu mereka harus menunggu. Dengan cara menyampaikan nomor antrean misalnya.
Contoh dari kecepatan pelayanan ini bisa kita temui pada ketika kita datang ke kantor bank. Keramahan satpam yang membantu membukakan pintu sambil berkata ramah, "Selamat pagi... silahkan masuk. ada yang bisa kami bantu?" Itu merupakan salah satu pola upaya dalam hal kecepatan dan keramahan.
2. Ketepatan
Ketepatan yang dimaksud ialah dalam hal waktu, jumlah serta detail pekerjaan lain. Hindari kesalahan yang bisa membuat pelanggan berfikir kita ceroboh dan tidak profesional.
Tips sederhana biar bekerja dengan tingkat akurasi tinggi dalam melayani customer
- Jangan membuat kesepakatan dengan jangka waktu terlalu mepet. Beri batas waktu tenggang untuk mengantisipasi kendala yang mungkin menimbulkan molornya pekerjaan. Jika perlu, beritahukan alasan yang masuk nalar mengapa kemungkinan keterlambatan itu terjadi.
Contoh dalam jasa pengiriman paket: Waktu yang dijanjikan untuk pengiriman paket dari Jakarta ke Surabaya lewat jalur darat ialah sehari. Sebaiknya Katakan pada pelanggan, jikalau kondisi jalan sedang macet, mungkin akan sedikit terlambat hingga ke tangan penerima
- Teliti kondisi dan jumlah barang pesanan serta total tagihan yang harus dibayar sebelum diserahkan pada pelanggan. Hal ini guna mengantisipasi kesalahan penghitungan
3. Keramahan
Bentuk-bentuk keramahan dalam melayani pelanggan tercermin dari pola sikap ini. Cara-cara berikut sekaligus pola baik dalam pelayanan terhadap customer
- Santun dalam bertutur kata. Bicaralah secara halus tapi terdengar jelas. Hindari intonasi bunyi keras seolah lawan bicara Anda itu kupingnya budeg
- Murah senyum. Jangan pasang muka cemberut ketika melayani. Ekspresi wajah yang kurang simpatik akan membuat pelanggan berpikir, "ni orang mau dikasih order kok malah ngajak berantem sih?"
- Mendengarkan, mencatat, menegaskan kembali daftar kebutuhan pelanggan dengan sabar. Jangan segan bertanya secara sopan sambil meminta maaf jikalau apa yang diinginkan konsumen kurang jelas. Hal ini guna menghindari missunderstanding sehingga jasa yang diberikan sesuai dengan apa yang dipesan konsumen. Jangan hingga ia pesan tiket pesawat jurusan Jakarta - London, anda beri tiket Jakarta - New York. Jauh banget kan?
- Ucapkan kata terima kasih setelah pelanggan selesai. Tak peduli apakah transaksi tersebut deal atau tidak. Jangan alasannya gagal mencapai kesepakatan, Anda mengeluarkan kata-kata tak sopan. Memaki misalnya. Jangan ya..
4. Kenyamanan
Faktor kenyamanan menjadi kunci utama pelanggam dalam memutuskan membeli jasa yang ditawarkan pengelola jasa. Terutama untuk jenis jasa perhotelan, daerah hiburan, transportasi, spa, salon, rumah sakit dan sejenisnya.
Tips biar pelanggan merasa nyaman ialah ibarat pola dalam aneka macam bidang perjuangan jasa berikut:
- Mendekorasi layout tata ruang / kamar yang nyaman serta memasang AC untuk tamu hotel
- Melengkapi alat keselamatan dan petugas rescue untuk kolam renang dan wisata air
- Mempekerjakan therapys berpengalaman pada urusan ekonomi salon spa
- Mengatur jarak bangku penumpang pesawat, bus, kereta api tak terlalu rapat pada perusahaan transportasi
Faktor kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi. Maksudnya servise jasa tak akan maksimal jikalau salah satu unsur-unsur tersebut hilang.
Bukan hal mudah memang memenuhi semua kriteria tersebut. Tapi jikalau pengusaha, karyawan serta seluruh staff perusahaan bisa mewujudkannya, kesuksesan menggaet banyak pelanggan hanya tinggal menunggu waktu.
Tujuan Memberikan Layanan Prima
Tujuan atau sasaran yang hendak dicapai dari keunggulan pelayanan (service excellence) ialah sbb:
- 1. Memuaskan pelanggan
- 2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
- 3. Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan
- 4. Meningkatkan pendapatan perusahaan
Kalau diurut berdasar mata rantai, maka proses korelasi / hubungan keempat tujuan pelayanan prima tersebut ialah sebagai berikut:
Pelayanan bagus -> Pelanggan puas -> Pelanggan jadi loyal -> penjualan meningkat -> Profit perusahaan naik
Manfaat Pelayanan Prima
Ternyata, pelayanan maksimal itu berdampak bagus pada semua pihak, lho. Bukan hanya dirasakan oleh pihak konsumen saja. Manfaatnya juga bagus bagi karyawan dan perusahaan penyedia jasa. Ini penjelasannya.
Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan
- Kebutuhannya terpenuhi
- Merasa dihargai, dihormati dan diperlakukan dengan baik
- Merasa dipercaya sebagai mitra bisnis
- Merasa menemukan perusahaan yang profesional
Jika konsumen sudah merasa cocok ibarat itu, maka bisa dipastikan ia akan loyal. Tak akan mau pindah pada penyedia jasa lain ketika membutuhkan. Kabar baiknya, tipe pelanggan ibarat ini ialah marketing paling potensial tanpa harus dibayar.
Mereka dengan senang hati bakal meng-share & merekomendasikan perusahaan pada sahabat, rekan, keluarga, elasi serta orang-orang yang mereka kenal.
Makin banyak pelanggan loyal, nama baik perusahaan akan kian terang benderang. Bayangkan, jikalau ada 1000 loyalist yang membagikan profile perjuangan kita disertai testimoni positif ke whatsApp, facebook, instagram, twitter serta akun sosmed lain. Dampaknya super wow bukan?
Manfaat Memberikan Servise Memuaskan Bagi Karyawan
- Lebih percaya diri
- Ada kepuasan dan kebanggan tersendiri secara pribadi
- Menambah ketenangan jiwa dalam bekerja
- Memacu semangat dalam meniti jenjang karier
Bandingkan jikalau layanan yang diberikan kurang memuaskan. Karyawan jadi minder / kurang pede alasannya terlalu sering mengecewakan konsumen. Saat bekerja hati tak tenang, ada perasaan takut jangan-jangan konsumen yang lain nanti juga bakal ngomel-ngomel. Akibatnya, merasa tak betah, galau, puyeng. Pada klimaksnya, mungkin malah mengundurkan diri dari jabatannya dan mencari kerjaan lain
Manfaat Pelayanan Optimal bagi Perusahaan
- Meningkatkan image profesional di mata umum
- Kepercayaan konsumen meningkat
- Kelangsungan perjuangan terjamin
- Mendorong masyarakat untuk berafiliasi dan menggunakan layanan perusahaan tersebut
- Mendorong perusahaan melaksanakan ekspansi bisnis
- Meningkatkan laba perusahaan
Demikian tadi ialah rangkuman dari definisi / pengertian, konsep, tujuan, manfaat dan unsur-unsur penting dari pelayanan prima terhadap konsumen. Inti sari dan kesimpulan pembahasan ini adalah: Memberikan keunggulan servise yang bagus, baik, optimal itu selain memuaskan pelanggan juga berdampak positif bagi karyawan dan perusahaan.
